先日、髪を切りに出かけたときのこと。
中途半端に時間が余ってしまい、美容院のすぐ近くにある洋服ショップに時間潰しで立ち寄りました。

洋服に限った話ではないが、お店に入るなり店員さんに話しかけられるのがとても苦手・・・。

落ち着いて見ることができなくなり、足早にその場を立ち去ってしまうことが多い。「それ今、むっちゃ流行ってますよ」という定番の接客用語も好きではない。

今回は時間潰し、という事情もあって特に話しかけて欲しくなかった。

特に目的意識もなく店内を回っていると、店員さんが近づいてきました。



来た・・・。
来ないで・・・。
来るな・・・。

目を合わせないようにしていた僕に対して、満面な笑顔の店員さんが発した言葉。



「こんにちは。ずいぶん久しぶりですよね？」



この店に来たのはかれこれ1年以上前だったと思う。
覚えているのか・・・？

「はい、むっちゃ久しぶりですわ」

「ですよね。その時も私が担当させていただいたと思います。」

はい、その爽やかなイケメンな笑顔、記憶がよみがえりました。



人というのは承認欲求というのがあります。
存在を認めてもらうのもその一つ。

名前や存在を覚えておいてもらえるということは、もの凄く価値があるサービスであり、距離感が一気に縮まる。



業種は違っても、この考え方は普遍です。
歯科医院においても同様であり、むしろ欠かせない要素とも言えます。

チェアにつくなり、

「今日は奥歯の治療を引き続きやっていきます。では倒しますね」

という説明ももちろん大切ですが、

「この間、旅行に行かれると言われていましたよね？楽しかったですか？」

という話題のほうが患者さんとの関係性を作る意味では大切です。

患者さんとの何気ない会話は単なる雑談ではなく、貴重な情報収集の場。
患者さんが普段、どんな仕事をしていて、どんな趣味を持っていて、どんなイベントを経験されているのか。

そんなことがカルテファイルの中に書かれている医院は治療の中断率が低いことが多い。



さて、洋服店の話。

「ずいぶん久しぶりですよね？」

このやり取りで時間潰しから、何を買おうかに変わった。

人の気持ちは一瞬で変わるものだ・・・。