受け手の立場に自然に立つ方法

2019.05.07

「日常の生活の中で利用したお店やサービスの体験の中で、嬉しかったこと、イヤだったことを挙げてみる!」

先日、とある医院の新人スタッフの皆さんを対象に、こんなワークを行いました。

その際挙がった声の一部を紹介しますと・・・

「ハンバーガーショップのレジ前に“今日は高校の受験日。受験生の皆さん頑張って”というメッセージカードが。ちょうど子供が受験だったので嬉しかった。」

「信号のない道路を渡ろうとしていた時、停車して渡らせてくれたことが嬉しかった」

「コンビニの店員さんの声が大きすぎる。商品名や金額など他人に聞かれたくない事まで店内に響き渡ってイヤだった。」

などなど、個々のリアルな感想が多く挙がりました。これらは全て自分が消費者、つまり“受け手”となって感じたありのままの感覚であり、この感覚を自分の仕事に置き換えてみることで、“患者サービスのアイデア”に繋げることができます。

例えば、「信号のない道路を渡ろうとしていた時、停車して渡らせてくれたことが嬉しかった」という経験、

これを“患者サービス”に置き換えてみると、どのようなことが思い浮かびますか?

もちろん歯科医院に信号はありませんので、そのままを応用することはできませんが、“なぜ、嬉しかったのか?”という“感情の構造”に視点を当ててみると発想が浮かびやすくなります。

もし、信号のある横断歩道で赤信号で車が停まったのであればどうでしょう?きっと嬉しいという感情は湧いてきません。なぜならば、その行為は“当たり前”だからです。

「信号のない道路で止まってくれた」=「止まらなくてもよい所で止まってくれた」=「しなくても良いことをされることで人は嬉しいと感じる」という構造になっていることが分かります。

こう考えると、歯科医院でも応用できそうです。「本来しなくても良いことだけど、出来ることはないだろうか?」という観点で考えてみるのです。

例えば、沢山の荷物を持っている患者さんには、車まで荷物を運ぶのを手伝ってあげる。巷では送らない季節にグリーティングカードをお送りする。など、“しなくても良いことだけど、出来ること”のアイデアが浮かんできます。

このように、なぜ嬉しかったのか?なぜイヤだったのか?という“自分自身の感情の構造”に視点を当てると日常の生活の中でアイデアはどんどんひらめきます。