借り物の信用

2020.12.04

皆さんの医院に日々お越しになられる患者さん。
今回はその中から新規の患者さん(新患)にフォーカスを当てたお話です。

問診や初診カウンセリングにて
「来院の動機」もしくは「当院を何でお知りになりましたか?」
という質問をすると、その回答は「紹介」であることも多いと思います。

この「紹介」に紐づいているもの、それが「信用」です。

紹介で来られた患者さんの多くは、
初めて訪れた医院であるにも関わらず、
皆さんの医院のことを既に「信用」しています。

それは、日頃の皆さんの努力の結果とも言えますが、
もう一歩踏み込んでその構造を捉えてみます。

想像してみてください。
信用していない人から「〇〇歯科医院っていいよ!」
とおススメされたとしても、そこに行こうとは思いません。

つまり、訪れた患者さんが皆さんの医院に最初から好感を持ってくださるのは、
紹介者の「信用を借りている」というのが紹介の構造です。

その構造を理解したとき、医院として達成しなければならない目標は、
目の前の患者さんだけではなく、紹介者も満足させることです。

各医院で
「紹介の場合は必ず紹介者のカルテを出して、
その方がどんな治療を受けたか?誰が担当だったか?
何が良くて紹介してくださったのか?を想像してみましょう」
と繰り返し提案しているのはそんな理由からです。カルテ、出していますか?

「紹介」は決して簡単なことではありません。
自分が紹介した先で、その方が不満を持てば紹介者の信用が落ちてしまうからです。

「この患者さんを満足させなければ、紹介者の顔に泥を塗ってしまうことになる」
大袈裟ではなく、このくらいの意識を持って紹介には臨むことが大切です。

紹介患者さんが訪れた時は、紹介者にご報告を兼ねたご連絡をするといいですね。
紹介者も大切な方を紹介したことをきっと喜ばれることでしょう。
お礼状を出されている医院もあります。

私も仕事柄、紹介を依頼されることがあります。
もちろん紹介させていただく前提ではありますが、
ここまで記しましたような礼儀ができていない場合は紹介しません。

何故ならば紹介先にご迷惑がかかる可能性があり、
私だけの問題では済まないからです。

「人の人脈は自分の人脈ではない。その人が人生をかけて培ってきた信用を
お借りすることだという意識で臨むこと。」

前職の上司の言葉です。

そんな素晴らしい上司から教えを貰っていながら、
ふと油断すると、紹介してもらって当たり前という意識に
なっている自分に気づかされることがあります。

紹介を大切にできる人は更に良い紹介がもたらされます。
そして「借り物の信用」がいつしか「自分の信用」に変化していきます。

 

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